“這筆手續(xù)費(fèi)必須有人給個(gè)說法，不然我只能報(bào)警處理！”

2025年10月，東莞市巖崧機(jī)械有限公司負(fù)責(zé)人陳老板因在貸款過程中被收了一筆20100元的手續(xù)費(fèi)，向微眾銀行反饋訴求。彼時(shí)，他情緒激動，認(rèn)為自己是在“微眾銀行工作人員”引導(dǎo)下辦理貸款并支付費(fèi)用，希望銀行協(xié)助核實(shí)情況、追回?fù)p失。

在最初溝通中，陳老板將問題直指微眾銀行。面對企業(yè)主的焦急與不滿，微眾銀行企業(yè)金融客服中心員工黃雪琴沒有急于解釋責(zé)任歸屬，而是先安撫其情緒，再請陳老板從第一次接觸對方開始，把辦理過程完整講出來。

多問一句：把誤解還原成事實(shí)

“對方是通過什么渠道聯(lián)系您的？”“費(fèi)用轉(zhuǎn)給了哪家公司？”“實(shí)際貸款平臺和貸款主體是什么？”隨著微信聊天記錄、服務(wù)協(xié)議、轉(zhuǎn)賬憑證、貸款申請信息等材料被一項(xiàng)項(xiàng)梳理，原本模糊的事情脈絡(luò)逐漸清晰：與陳老板對接的人員并非微眾銀行員工，也非微眾銀行合作渠道；其辦理的貸款也并非微眾銀行微業(yè)貸，換而言之，這筆20100元手續(xù)費(fèi)不是由微眾銀行收取的，而是第三方機(jī)構(gòu)偽冒微眾銀行所為。

客服人員經(jīng)核查后向陳老板說明，微業(yè)貸申請及借款流程均通過官方渠道完成，相關(guān)頁面及合同會如實(shí)披露貸款主體、借款金額、利率、還款說明等貸款要素；除合同約定利息外，微眾銀行不會收取額外費(fèi)用。

按一般處理流程，核實(shí)清楚事實(shí)后，銀行已經(jīng)可以完成責(zé)任說明。但黃雪琴意識到，對陳老板來說，真正的難題并沒有結(jié)束：他需要的不只是一句“不是我行人員”，還需要有人幫他把問題繼續(xù)往前推，究竟誰能幫助他挽回?fù)p失？

多幫一下：分外協(xié)助維權(quán)

真相厘清后，新的難題擺在眼前：損失已經(jīng)發(fā)生，第三方機(jī)構(gòu)遲遲未能給出明確處理結(jié)果。為了讓維權(quán)不止停留在建議層面，微眾銀行企業(yè)金融客服人員主動推動升級處理，協(xié)調(diào)行內(nèi)法務(wù)介入，一邊幫助陳老板固定聊天記錄、協(xié)議、轉(zhuǎn)賬憑證等關(guān)鍵證據(jù)，一邊協(xié)助其與收費(fèi)企業(yè)所在地派出所溝通。經(jīng)當(dāng)?shù)睾藢?shí)，該企業(yè)登記經(jīng)營地址未發(fā)現(xiàn)實(shí)際經(jīng)營蹤跡，事情的突破口也由此出現(xiàn)。

掌握這一情況后，客服人員繼續(xù)協(xié)助陳老板與第三方機(jī)構(gòu)溝通交涉，圍繞其疑似冒用銀行名義、誤導(dǎo)收費(fèi)等問題持續(xù)推動退費(fèi)。經(jīng)過多方溝通，第三方最終退回手續(xù)費(fèi)17050元，幫助企業(yè)追回大部分損失，推動糾紛妥善化解。

多走一步：把個(gè)案處置納入消保閉環(huán)

費(fèi)用追回后，微眾銀行企業(yè)金融客服人員繼續(xù)跟進(jìn)該企業(yè)后續(xù)融資需求，耐心向陳老板解釋微眾銀行的企業(yè)貸款額度由系統(tǒng)基于經(jīng)營情況、信用狀況等多維信息綜合評估，人工無法干預(yù)，同時(shí)，結(jié)合本次事件再次開展風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒其警惕“內(nèi)部渠道”“低息大額”“繳費(fèi)解凍”“包裝流水”等高風(fēng)險(xiǎn)話術(shù)，申請貸款要認(rèn)準(zhǔn)微業(yè)貸官方渠道與客戶經(jīng)理企業(yè)微信，避免企業(yè)主再次向個(gè)人或第三方中介支付不明費(fèi)用。

事后，陳老板在反饋中表示，此前多方溝通均未能解決問題，直到向微眾銀行反饋后，黃雪琴主動介入?yún)f(xié)助處理，“耐心聽取訴求，細(xì)致梳理情況，及時(shí)溝通反饋”，并在雙方協(xié)商中發(fā)揮了重要橋梁作用，有效維護(hù)了企業(yè)合法權(quán)益。

從一開始帶著誤解的“投訴”，到一步步還原出第三方誤導(dǎo)收費(fèi)的真相，微眾銀行企業(yè)金融客服團(tuán)隊(duì)在厘清責(zé)任邊界后主動提供證據(jù)梳理、法務(wù)支持、外部溝通、退款跟進(jìn)和風(fēng)險(xiǎn)提示，把一個(gè)外部機(jī)構(gòu)引發(fā)的問題納入了消保服務(wù)閉環(huán)，切實(shí)幫助小微企業(yè)挽回?fù)p失。微眾銀行將繼續(xù)聚焦小微企業(yè)真實(shí)經(jīng)營場景與風(fēng)險(xiǎn)防范需求，切實(shí)守護(hù)小微企業(yè)合法權(quán)益，以實(shí)際行動踐行金融為民初心。