科技賦能普惠金融 初心守護(hù)民生溫度

——人保健康扎實(shí)推進(jìn)新市民互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展

近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視新市民金融服務(wù)工作。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局在《關(guān)于推動(dòng)健康保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確提出，要豐富健康保險(xiǎn)供給，提升服務(wù)覆蓋面和質(zhì)量，更好滿足人民群眾多樣化健康保障需求。作為金融央企，中國(guó)人保健康始終胸懷“國(guó)之大者”，積極響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略部署，將服務(wù)新市民群體作為踐行金融“五篇大文章”、履行社會(huì)責(zé)任的重要著力點(diǎn)。

2025年，人保健康嚴(yán)格對(duì)標(biāo)國(guó)家金融監(jiān)管要求，將新市民金融服務(wù)列為年度重點(diǎn)任務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，以模式優(yōu)化提升服務(wù)效能，全面提升服務(wù)新市民群體的廣度、深度與溫度。全年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道累計(jì)服務(wù)新市民群體237萬(wàn)人次，提供風(fēng)險(xiǎn)保障金額達(dá)169291億元，累計(jì)支付理賠金額超4100萬(wàn)元；順利完成新市民專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品“青山在”利率切換和推動(dòng)契合新市民需求的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上線，切實(shí)為新市民群體構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)可靠的健康保障防線，在服務(wù)民生中展現(xiàn)了金融央企的擔(dān)當(dāng)作為，交出了一份扎實(shí)而富有成效的民生答卷。

科技引領(lǐng)，打造智慧服務(wù)創(chuàng)新模式

科技賦能是破解新市民服務(wù)痛點(diǎn)、提升服務(wù)質(zhì)效的核心驅(qū)動(dòng)力。人保健康互聯(lián)網(wǎng)渠道堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，深化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)智能化應(yīng)用，構(gòu)建起全鏈條數(shù)智化服務(wù)體系。

在核保與保全環(huán)節(jié)，創(chuàng)新構(gòu)建了以“智能+人工”雙通道核保模式為核心，以“核保智能體+數(shù)字化核?！彪p輪協(xié)同賦能的數(shù)智化核保服務(wù)體系。該體系致力于為用戶提供健康告知清晰易懂、業(yè)務(wù)流程高效透明、核保結(jié)論精準(zhǔn)可靠的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，通過(guò)“智能流程引擎+人工專業(yè)支撐”的雙軌驅(qū)動(dòng)，搭建了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼具的保全服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了“標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)線上化、特殊業(yè)務(wù)高效化”的全鏈路服務(wù)目標(biāo)，大幅提升了業(yè)務(wù)處理效率與客戶滿意度。

在理賠服務(wù)領(lǐng)域，聚焦理賠難點(diǎn)、堵點(diǎn)，持續(xù)強(qiáng)化民生兜底功能。通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)模式，積極探索健康險(xiǎn)服務(wù)新路徑，持續(xù)拓寬直連直賠、快賠、一站式結(jié)算等創(chuàng)新型、主動(dòng)式理賠服務(wù)的覆蓋面，截至2025年12月直連直賠服務(wù)已覆蓋26個(gè)市的41家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。通過(guò)全面推動(dòng)理賠服務(wù)線上化、智能化、自動(dòng)化，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)線上理賠率已接近99%，實(shí)現(xiàn)了理賠全流程的一體化與數(shù)字化管理，顯著提升了服務(wù)準(zhǔn)確性與效率。

心系客戶，傳遞有溫度的專業(yè)守護(hù)

人保健康始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“大消?！惫ぷ鞲窬?，并將其全方位融入每一個(gè)客戶觸點(diǎn)和業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，切實(shí)保障新市民群體合法權(quán)益。創(chuàng)新形成了“線上+線下”“集中性+陣地化”的立體化宣傳矩陣，深入洞察新市民消費(fèi)者的特征需求與核心痛點(diǎn)，調(diào)動(dòng)多層次渠道資源與數(shù)字化手段，開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容實(shí)用的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，有效助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。專屬的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)管家隊(duì)伍持續(xù)壯大。截至2025年12月底，累計(jì)服務(wù)客戶已突破17.5萬(wàn)人，服務(wù)量超42萬(wàn)人次。其中，“陪伴式理賠”服務(wù)以有溫度的專業(yè)介入，全程守護(hù)客戶權(quán)益，累計(jì)服務(wù)理賠客戶超過(guò)3.07萬(wàn)人次，贏得了廣泛贊譽(yù)。

人保健康立足央企品牌底色，持續(xù)做強(qiáng)正面宣傳聲量矩陣，通過(guò)線上線下多渠道聯(lián)動(dòng)，將普惠健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障內(nèi)容、服務(wù)優(yōu)勢(shì)講清楚、傳到位，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品保障看得見(jiàn)、體驗(yàn)得實(shí)、感受得到 。例如，互聯(lián)網(wǎng)渠道“青山在·收入保障險(xiǎn)”“藥安?！せヂ?lián)網(wǎng)門診險(xiǎn)”等產(chǎn)品海報(bào)通過(guò)南京地鐵3號(hào)線包車、中國(guó)網(wǎng)及社交媒體達(dá)人等多渠道傳播，累計(jì)獲得超1300萬(wàn)次曝光。

成果斐然，樹(shù)立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿

過(guò)去一年的辛勤耕耘結(jié)出碩果，人保健康在新市民互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐獲得了行業(yè)與社會(huì)的高度認(rèn)可。新市民專屬產(chǎn)品“青山在·收入保障險(xiǎn)”于2025年3月榮獲中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)2024年保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新大賽“保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”入圍獎(jiǎng)。反映互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的紀(jì)錄片《愛(ài)的刻度》，作為人保系統(tǒng)唯一入選作品，成功入選2025年中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展的“我的保險(xiǎn)人生”短視頻征集目錄，并在央視頻客戶端展播，該片還榮獲了《經(jīng)觀》現(xiàn)代廣告-2025互動(dòng)創(chuàng)意獎(jiǎng)&媒介營(yíng)銷作品活動(dòng)金獎(jiǎng)以及“中國(guó)網(wǎng)2025十大溫暖理賠案例”等獎(jiǎng)項(xiàng)。值得一提的是，人保健康的溫暖理賠服務(wù)連續(xù)兩年獲得中國(guó)網(wǎng)此獎(jiǎng)項(xiàng)。此外，《收入護(hù)航添底氣 失能無(wú)憂“青山在”》案例成功入圍2025年中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)“七大保險(xiǎn)”優(yōu)秀案例。這些榮譽(yù)是對(duì)人保健康服務(wù)民生、勇于創(chuàng)新的最好肯定。

2026年，人保健康將繼續(xù)以公司《加強(qiáng)新市民服務(wù)三年專項(xiàng)工作方案（2024-2026年）》為行動(dòng)綱領(lǐng)，堅(jiān)守金融工作的政治性、人民性，持續(xù)推動(dòng)新市民互聯(lián)網(wǎng)專屬產(chǎn)品項(xiàng)目的上線與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋范圍與服務(wù)人群，致力于為更廣大新市民群體提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、溫暖的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保障。同時(shí)，將持續(xù)總結(jié)提煉服務(wù)中的典型案例與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)宣傳推廣，講好守護(hù)新市民美好生活的保險(xiǎn)故事，為新市民群體在城市安居扎根、實(shí)現(xiàn)美好生活保駕護(hù)航，在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、保障民生福祉的新征程上展現(xiàn)更大作為，貢獻(xiàn)更多力量。